Willkommen bei der
Initiative Patientenservice
Als PATIENTENSERVICE werden Leistungen bezeichnet, die von Gesundheitseinrichtungen erbracht werden, um Patienten und deren Angehörige zu informieren, zu beraten, aufzuklären und zu betreuen.
Als PATIENTENSERVICE werden Leistungen bezeichnet, die von Gesundheitseinrichtungen erbracht werden, um Patienten und deren Angehörige zu informieren, zu beraten, aufzuklären und zu betreuen.
Mission Statement
Mission Statement
Der Forschungsansatz der INITIATIVE PATIENTENSERVICE stellt zwei Aspekte im Mittelpunkt:
Weil sich Menschen, die wegen körperlicher oder geistiger Beschwerden eine Arztpraxis aufsuchen in einer Ausnahmesituation befinden, stehen bei der Betrachtung des Patientenservices zwei Aspekte im Mittelpunkt:
- Diese „soften Faktoren des Behandlungserlebnisses“ spielen eine wesentliche Rolle für den Erfolg der medizinischen Versorgung.
- Es handelt sich um jene Leistungen (in) einer Arztpraxis, die von Patienten tatsächlich beurteilt, also auch bewertet werden können.
Ausgehend von dieser These betrachtet die INITIATIVE PATIENTENSERVICE nicht nur die per Definition* relevanten, vorwiegend kommunikationsgetriebenen Parameter, sondern umfassen auch alle Einflussbereiche, die für die Optimierung des individuellen Umgangs mit Patienten zielführend sind. Dazu zählen:
- die unternehmerische Führung einer Praxis
- das Praxis- und Personalmanagement
- der Stand der Digitalisierung
- die technische Ausstattung
- die Außendarstellung
- die permanente Weiterentwicklung
Bei der Betrachtung des Patientenservices steht nicht die medizinische Fachkompetenz von Ärztinnen und Ärzten im Mittelpunkt, sondern die patientennahen Servicedienstleistungen, sowie die nichtmedizinische Versorgung von Patienten.
Der Patientenservice umfasst alle patientennahen Servicedienstleistungen, die im Rahmen der nichtmedizinischen Versorgung erbracht werden.
Zwar steht die fachliche Kompetenz grundsätzlich an erster Stelle bei den Auswahlkriterien der Patienten für eine Praxis. Doch tatsächlich beurteilen können Nicht-Mediziner diese Kompetenz nicht – und tun es auch gar nicht, wie ein Blick auf die Patienten-Statements in den verschiedenen Bewertungsportalen zeigt. Dort geht es beinahe ausschließlich um „softe Faktoren“ wie Service und Kommunikation. Entsprechend ist das „wahre“ Aushängeschild einer jeden medizinischen Einrichtung letztlich der Patientenservice.
Damit sich Patienten wohl fühlen, ist eine patientenorientierte Kommunikation entscheidend. Sie ist ausschlaggebend für das Verhältnis zwischen medizinischem Personal und Patienten.
Die Voraussetzungen für ein harmonisches Verhältnis zwischen Rat suchenden Menschen und medizinischem Fachpersonal sowie dem administrativen Praxis-Team werden bedingt durch:
- Beratung und Unterstützung
- Orientierung durch Information
- Kommunikation auf Augenhöhe
- Partizipative Entscheidungsfindung
- Serviceorientierte Unternehmensführung
Die Ziele der INITIATIVE PATIENTENSERVICE
1.
Die stärkere Fokussierung auf die Bedeutung des Patientenservices für die Versorgungsqualität und den Behandlungserfolg.
2.
Die kontinuierliche Überprüfung der für den Patientenservice erbrachten Leistungen in den Arztpraxen.
3.
Die Identifikation von Verbesserungspotentialen für individuelle Handlungsempfehlungen.
Wie kann der Patientenservice einer Praxis bewertet werden?
- Ist ein Patient in der Lage, Ihre fachliche Kompetenz als Ärztin/Arzt einzuschätzen?
- Sie werden „Nein“ sagen, Ihr Patient glaubt: „Doch“.
- Allerdings findet die Beurteilung seitens des Patienten nicht auf Basis einer medizinischen Expertise statt, sondern wird eher emotional und von „Soft Skills“ bestimmt.
- Dabei kommen Kriterien wie die Erreichbarkeit der Praxis oder die individuelle Wartezeit, die Gesprächsdauer mit dem Arzt oder dessen fraglos subjektiv zu empfindende Freundlichkeit zum Tragen.
- Relevant für eine fachliche Bewertung sind diese Aspekte natürlich nicht.
- Dennoch ziehen die Patienten ausgehend von diesen „Soft Skills“ eines Arztes und der Leistungsfähigkeit seiner Praxis Rückschlüsse auf dessen fachliche Kompetenz.
- So kommt es für eine positive Bewertung durch Patienten und eine entsprechende Weiterempfehlung letztlich auf Ihre kommunikativen Fähigkeiten an – und auf die Ihres Praxis-Teams!
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