Die Arzt-Patienten-Beziehung
Die Arzt-Patienten-Beziehung
Der Begriff „Patient-Arzt-Beziehung“ beschreibt das aus Gespräch und Interaktion bestehende Verhältnis zwischen einem Arzt oder Therapeuten und dem Patienten, der sich von diesem beraten oder behandeln lässt. Eine intakte Patient-Arzt-Beziehung basiert in erster Linie auf Vertrauen und bildet damit das Fundament einer jeden medizinischen Behandlung.
Im Hinblick auf den Patientenservice in einer Arztpraxis ist die Reduzierung auf das Verhältnis zwischen Patient und Arzt natürlich zu kurz gegriffen. Vielmehr geht es um das Verhältnis zwischen dem Patienten und dem gesamten medizinischen sowie auch dem administrativen Personal in einer Praxis.
Das Vertrauen in der Beziehung zwischen Patienten und dem gesamten Praxispersonal beruht auf dem Prinzip der Partizipation und der damit einhergehenden Kommunikation – die dem Patientenservice zuzuordnen ist.
Ziel sollte stets eine partnerschaftliche Beziehung stehen, bei der man sich trotz der in der Regel großen Informations- und Kompetenzunterschiede auf Augenhöhe begegnet. Die Partizipation und die Entscheidungsteilnahme von Patienten im Rahmen der Diagnoseerstellung und der medizinischen Behandlung kommt daher eine große Bedeutung zu. Denn Patienten, die sich in ihre Behandlung einbezogen fühlen, sind zufriedener und erzielen bessere Ergebnisse, als jene, die lediglich passiv die Anweisungen des medizinischen Personals befolgen.
Darüber lässt sich auch die Asymmetrie hinsichtlich der medizinischen Kompetenz zwischen den Patienten und dem medizinischen Personal ausgleichen – erfasst über die Sub-Skalen der deutschen PICS-Version a) „Patientenaktivierung durch die Ärzte“ (PAA), b) „aktives Informationsverhalten des Patienten“ (AIP) und c) „Entscheidungsteilnahme des Patienten“ (ETP) aus dessen subjektiver Perspektive.
Ohnehin umfasst die ärztliche Verantwortung für den Patienten, dessen Bedürfnisse, Vorgaben und gegebenenfalls Wünsche bezüglich der Behandlung auf die erfolgte Diagnostik abzustimmen.
Diese Regel erhält umso mehr Gewicht vor dem Hintergrund der zunehmenden Kommerzialisierung des Gesundheitswesens im Laufe des 20. Jahrhunderts – bedingt durch die bevölkerungsweite Einführung der Krankenversicherung. So tritt an die Stelle der Hoffnung des Kranken auf Heilung dessen Anspruch auf Heilung als Versicherungsfall.
Entsprechend haben sich seit Beginn des 21. Jahrhunderts im Wesentlichen vier Patientengruppen etabliert: Schwerkranke, chronisch Kranke, akut Kranke sowie an Vorsorge oder anderen Dienstleistungen interessierte Personen. Insbesondere die an dritter und vierter Stelle genannten Gruppen betrachten den Arzt nun als Dienstleister und den Patienten als Kunden.
Die ursprüngliche „Patient-Arzt-Beziehung“ hat sich über eine „Versicherter-Arzt-Beziehung“ zur „Kunde-Dienstleister-Beziehung“ gewandelt.
Diese Veränderung gewinnt besonders an Bedeutung durch die inzwischen große Bedeutung von „Dr. Google & Co.“! Dank dieser Internetangebote sind Patienten einerseits zunehmend „vor-informiert“ im Hinblick auf mögliche Erkrankungen und Behandlungsoptionen. Andererseits erfolgt parallel dazu auch die Auswahl einer zu besuchenden Praxis auf Basis von deren öffentlichem Auftritt (Homepage, Social Media) und von subjektiven Bewertungen anderer Patienten (Google, Jameda etc.).
Tatsache ist, dass die Patienten im Rahmen dieser Bewertungen keinesfalls die fachliche Kompetenz einer Ärztin / eines Arztes einzuschätzen vermögen, sondern ihr Urteil eher emotional und auf die dem Patientenservice zuzuordnenden „Soft Skills“ bezogen fällen. Liest man die entsprechenden Kommentare, kommen Aspekte wie die Erreichbarkeit der Praxis oder die individuelle Wartezeit, die Gesprächsdauer mit dem Arzt oder dessen fraglos subjektiv empfundene Freundlichkeit zum Tragen.
Dennoch ziehen die Patienten ausgehend von diesen „Soft Skills“ Rückschlüsse auf die medizinische Expertise eines Arztes und der Leistungsfähigkeit seiner Praxis – was sich dann in Schulnoten oder Sterne-Bewertungen niederschlägt.
Bezugnehmend auf die Parameter einer funktionierenden Patient-Arzt-Beziehung zeigt sich darüber, dass der Patientenservice nicht nur für die Qualität, bzw. des Erfolgs der medizinischen Versorgung eine entscheidende Rolle spielt, sondern ebenso bei der Bewertung eines/r Arztes/Ärztin.
Daher braucht es zur richtigen Einordnung und Interpretation von Bewertungen einheitliche Kriterien und ein hohes Maß an Transparenz bezüglich der dem Ergebnis zugrundeliegenden Datenerhebung. Die Kriterien zur neutralen Bewertung des Patientenservices erfüllen diese Bedingungen ebenso fundiert wie glaubwürdig – und sind gleichzeitig für die Patienten umfassend nachvollziehbar.
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