Oft wird der Begriff PATIENTENSERVICE in der Forschung mit anderen Begriffen wie „Patientenzufriedenheit“, „Kommunikation im Gesundheitswesen“ oder „Patientenorientierung“ verbunden. Insgesamt lässt sich jedoch festhalten, dass eine qualitativ hochwertige Betreuung und eine empatische Unterstützung schon nach dem heutigen Wissensstand einen positiven Einfluss auf den Behandlungserfolg haben.

Diese Erkenntnis gilt es nun mit validen Daten wissenschaftlich zu untermauern, dauerhaft und stets aktuell zu validieren sowie im Hinblick auf eine Verbesserung der Qualität und Leistungsfähigkeit zu analysieren, um seriöse Empfehlungen zur Weiterentwicklung zu veröffentlichen.

• Forschung zur Bedeutung des Patientenservices auf die Behandlungsqualität und den Behandlungserfolg

• Forschung zu praktisch erbrachten Leistungen im Patientenservice durch medizinische Einrichtungen

• Durchführung regelmäßiger Studien (und Teilstudien) zur Überprüfung der Qualität des Patientenservices in Arztpraxen und zur Identifikation von Verbesserungspotentialen.

• Identifizierung von Verbesserungspotentialen für den Patientenservice

• Veröffentlichung von Studienergebnissen

• Beratung von Gesundheitseinrichtungen

• Beratung von Politik, Verwaltung, Verbänden

• Beratung von Patienten

• Patientenorientierung (= Zugewandtheit)

• Persönliches Auftreten

• Positive Einstellung

• Positive Ausstrahlung

• Wertschätzung

• Engagement

• Empathie

• Klarheit

• Transparenz

• Verantwortungsbewusstsein

• Dienstleistungswille

• Serviceorientierung

• Ausgerichtet an den Bedürfnissen der Patienten

• Den Patienten richtig verstehen (Position des Patienten „durch die Patientenbrille“ ein- und wahrnehmen)

• Eingehen auf unterschiedliche Patiententypen

• Gleichberechtigte Kommunikation etablieren

• Hierarchien abbauen („Halbgott in Weiß“)

• Partizipative Entscheidungsfindung (PEF) ermöglichen

• Patientenerfahrungen berücksichtigen

• Medizinische Versorgung und patientennahe Servicedienstleistungen als einheitliches „Praxiserlebnis“ verstehen

• Führungskompetenz

• Höchste Hygienestandards*

• Zeitliche Zuwendung

• Individuelle Beratung und Behandlung

• Teilhabe an medizinisch-technischem Fortschritt

• Technisch-moderne Praxisführung

• Qualifizierte Mitarbeiter

• Betriebswirtschaftliche Kalkulation & Controlling

* Praxen betreiben einen besonderen Aufwand im Bereich der Hygiene (Reinigung, Desinfektion und Sterilisation). Die Einhaltung der höchsten wissenschaftlichen Standards (RKI-Richtlinien) ist allerdings „nur“ eine Selbstverpflichtung.

Hier einige wichtige Erkenntnisse aus der Forschung:

1. Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und Behandlungserfolg:

Studien haben gezeigt, dass Patienten, die sich gut betreut und informiert fühlen, eher an ihrer Behandlung festhalten, Medikamente richtig einnehmen und sich an ärztliche Empfehlungen halten. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit eines positiven Behandlungsergebnisses. (Quelle: z.B. Bleich et al., 2010, Journal of Patient Experience)

2. Kommunikation und Gesundheitskompetenz:

Eine klare, verständliche Kommunikation durch den Patientenservice verbessert die Gesundheitskompetenz der Patienten, was wiederum die Compliance und das Verständnis für die Behandlung erhöht. Das wurde in mehreren Studien bestätigt, z.B. in der Arbeit von Zolnierek & DiMatteo (2009) im Medical Care Journal.

3. Reduktion von Komplikationen:

Untersuchungen zeigen, dass eine gute Betreuung und Nachsorge im Rahmen des Patientenservices dazu beitragen können, Komplikationen frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden, was den Behandlungserfolg verbessert. (Quelle: z.B. Hibbard et al., 2004)

4. Psychosoziale Unterstützung:

Studien belegen, dass psychosoziale Unterstützung, die im Rahmen des Patientenservices angeboten wird, Stress reduziert und die Genesung fördert. Das wurde in verschiedenen Forschungsarbeiten, z.B. von Uchino et al., 2012, nachgewiesen.

Weitere konkrete Studien und Quellen, die die Bedeutung des Patientenservices für den Behandlungserfolg untersuchen:

1. Hibbard, J. H., et al. (2004).

Development of the Patient Activation Measure (PAM): conceptualizing and measuring activation in patients and consumers.

Journal: Health Services Research, 39(4 Pt 1), 1005-1026.

2. Uchino, B. N., et al. (2012).

Social support and health: a review of physiological processes potentially underlying links to disease outcomes.

Journal: Journal of Behavioral Medicine, 35(4), 338-351.

3. Scholz, M., et al. (2018).

Patient-centered communication and health outcomes: a systematic review.

Journal: Patient Education and Counseling, 101(4), 607-615.

Auffällig ist, das ausschließlich Parameter zur Bewertung des Patientenservices herangezogen wurden, bei denen sich direkt mit dem Patienten befasst wird. So war es naheliegend, dass Forschungsergebnisse in der Regel auf die "Patientenzufriedenheit" referenzieren.

Dieser Ansatz ist für eine grundsätzliche Praxis-Bewertung durchaus zielführen, kratzt jedoch nur an der Oberfläche. Um die Bedeutung des Patientenservices umfassend zu erforschen, sind von diesen bekannten Kriterien ausgehend, vor allem das Management, die Struktur, die Ausstattung und die Führung von Praxisunternehmen eingehend zu betrachten. In diesen Bereichen einer jeden medizinischen Einrichtung "entsteht" die Qualität des Patientenservices.

Die "klassischen" Kriterien zur Untersuchung des Patientenservices

1. Freundlichkeit und Empathie des Personals

Wie freundlich, respektvoll und verständnisvoll sind die Mitarbeiter im Umgang mit den Patienten?

2. Wartezeiten

Wie lange müssen Patienten im Durchschnitt auf einen Termin oder beim Warten in der Praxis verbringen? Kurze Wartezeiten sind oft ein Zeichen für effiziente Organisation.

3. Zugänglichkeit und Erreichbarkeit

Sind die Praxis und die Terminvereinbarung leicht erreichbar? Gibt es flexible Möglichkeiten wie Online-Buchung oder Telefontermine?

4. Kommunikation

Versteht der Arzt die Anliegen der Patienten? Werden Fragen verständlich erklärt? Fühlen sich die Patienten gut informiert?

5. Organisation und Abläufe

Funktionieren die Terminplanung, Anmeldung und Abrechnung reibungslos? Gibt es klare Abläufe, die den Patientenkomfort erhöhen?

6. Einsatz digitaler Angebote:

Sind digitale Tools wie Patientenportale, E-Mail-Kommunikation oder Telemedizin vorhanden und sinnvoll integriert?

7. Patientenzufriedenheit:

Feedback durch Umfragen, Bewertungen oder direkte Rückmeldungen geben Aufschluss über die allgemeine Zufriedenheit.

8. Nachsorge und Betreuung:

Wird sich nach der Behandlung um die Patienten gekümmert? Gibt es klare Anweisungen und Unterstützung bei der Genesung?

9. Vertrauensverhältnis:

Fühlen sich die Patienten gut aufgehoben und können offen ihre Anliegen schildern?

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